Получение обращения
Принимаем сообщения из подключённых каналов в единый процесс обработки.
Пример решения
Автоматизация обработки клиентских обращений
Объединяем email, сайт, мессенджеры и CRM в единый процесс: от получения обращения до маршрутизации, подготовки ответа и фиксации результата.
Пример процесса
От обращения до результата в CRM
Решение строится на интеграции каналов, CRM и внутренних систем. Подробнее об этом направлении — Интеграция IT-систем.
Классификация и приоритет
Определяем тему, срочность и подходящий маршрут обращения.
База знаний / бизнес-правила
Находим нужную информацию и применяем правила компании.
Подготовка и отправка ответа
Формируем ответ и передаём его сотруднику или отправляем автоматически.
Сохранение данных в CRM / аналитике
Фиксируем результат, статусы и показатели для дальнейшего контроля.
Возможности решения
Что входит в автоматизацию
Состав решения зависит от каналов, действующих систем, правил обработки и задач команды.
Какие каналы подключаются
- Email и формы на сайте
- Telegram и другие мессенджеры
- Jivo и онлайн-чаты
- Телефония и CRM
Что можно автоматизировать
- Регистрацию и распределение обращений
- Определение темы, приоритета и ответственного
- Поиск информации и подготовку ответа
- Создание задач и обновление статусов
Где используется AI
- Понимание свободного текста
- Классификацию обращений
- Поиск ответа в базе знаний
- Подготовку черновика ответа
Где остаётся сотрудник
- Нестандартные и чувствительные ситуации
- Решения, требующие полномочий
- Проверка ответа при низкой уверенности
- Контроль качества и улучшение процесса
Возможные интеграции
- Bitrix24, amoCRM и другие CRM
- 1С и внутренние учётные системы
- Helpdesk и базы знаний
- Аналитика, телефония и уведомления
Что можно измерять
- Время первого ответа
- Долю автоматически обработанных обращений
- Точность классификации и маршрутизации
- Нагрузку на команду и соблюдение SLA
Собственный продукт
Facienta
SaaS-платформа GLUKHOV.DIGITAL для управляемой автоматизации обращений, интеграций и AI-процессов с участием сотрудника.
Следующий шаг
Разберём ваш процесс обработки обращений
Определим каналы, точки автоматизации, роль AI и необходимые интеграции.